先锋评论 || 用好“热线”解“民忧”

巴蜀党建   2025年7月16日     四川

       近日，山东省胶州市市民王先生一直“打转”的工单终于有了进展。此前，他通过12345政务服务热线反映“车胎被破损减速带钉子扎破，4个月都没得到赔偿”问题，因责任部门不明确，工单被3个部门回退4次。该市纪委监委随后介入督办，推动理顺相关部门职责分工，明确减速带铺设项目监管单位，督促协调处理，尽快回应群众诉求。

       12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。政府热线保持畅通、取得实效，既体现政府对民意的尊重，也是建设服务型政府的重要一环。然理想丰满、现实骨感，如报道所述，一直以来一些地方政务热线并没有达到想象中那么“美好”。电话虽然打通，但问题迟迟不能解决，“踢皮球”的现象时有发生，着实让人心有点凉飕飕。“热线”热而不“管用”，不仅有悖设立设立诉求渠道的初衷，变成“花架子”，更是伤害了群众一颗期待的心。

       “井无压力不出油，人无压力轻飘飘。”在“互联网+政务服务”体系建设日臻完善背景下，作为重要的政民互动渠道，政务热线亦是互联网政务服务体系重要节点。早在2016年，对《政府热线服务规范》就规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理等，其主要目的在于做到诉有“门”、言有“果”，热更要“管用”。

       权为民所用，利为民所谋，情为民所系。设立热线电话的初衷，就是为畅通政府和群众的互动渠道，及时接受市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电和信息并做出处理，依靠群众的积极支持和广泛参与，确实提升政务公开加强政务服务的社会效益。或许，一个电话并非能解决所有的问题，但至少这是一份诚意表达。假以“热线”只是热而不管用，有名无实、形同虚设，成了公开的“聋子”，不仅无法发挥它的作用和功能，也让为民服务的理念大打折扣。

       让“热线”热而“管用”，让这份民心红利更贴心，是增强公众对政府的信任。我是谁、为了谁、依靠谁，是所有党员干部必须厘清的。当然，用好“热线”解“民忧”，光有规范条例远远不够，需要的是相关部门能切实转变职能，增强服务意识，在便民服务上真下功夫；需要把便民服务建设列入考核体系，推动行政效能的提高和公共服务的改善，让群众切切实实体会到政府提供的便利，重塑政府为民务实的良好形象，以件件都落实，去实现内容大于形式。

       政务热线是政府部门服务群众的一个重要渠道，更是为民服务一份沉甸甸的“承诺”。民生事实，有诺必践，这就是认真、就是诚信。相信，只要加强监督、考核、问责，对那些对工作落实不力的机构和责任人严格追究责任，定能以服务群众、取信于民的扎实成效架起政府与群众沟通的桥梁，树立政府为民服务的良好形象。（鱼予 梓菱）