理论时评 || 莫让“接得快”掩盖“办得实”

巴蜀党建   2025年9月28日      四川

       近年来，“接诉即办”作为政务服务创新机制在全国各地推行，湖南襄阳、河南林州、安徽东至等地扎实推进接诉即办试点工作，聚焦聚力解决群众急难愁盼问题，将“诉求清单”变成交给群众的“满意答卷”。但是，在部分地区仍然存在政务热线不热、接诉即办形同虚设等问题，不得不引起重视。

       政务热线设立的初衷，是为搭建政府与群众之间的“连心桥”，让民生诉求有处可诉、有求必应。它不仅是政府了解社情民意的“传感器”，更是检验政务服务效能的“试金石”。一条运转高效的热线，能让群众感受到“政府就在身边”的温暖，增强对公共服务的信任；能及时发现城市治理中的“痛点”“堵点”，为政策优化提供精准导向；更能通过一个个具体问题的解决，累积群众对政府的信任与支持。

       然而，当前部分政务热线暴露出的“接得快、办得慢、办不实”问题，正侵蚀着这份信任。究其根源，是服务链条的关键环节出现了“断点”。一方面，“首问责任制”常止步于工单转派，跨部门协同缺乏刚性约束，“踢皮球”现象时有发生；另一方面考核体系存在"重数量轻质量"倾向，部分地区对接通率、响应速度的考核权重过高，而对问题解决率的关注不足；更值得警惕的是形式主义作祟，个别单位将“及时签收”等同于“有效办理”“回复了”等同于“办好了”，用“历史遗留问题”“涉及部门多需要时间”等话术拖延问题解决，就事论事，没有进行问题深层次剖析，没有从根本上解决问题，导致同类问题反复出现。

       破解热线服务困境，需以“办得实”为核心。一是要牢固树立正确政绩观。政务热线服务群众，就是要真正意义上为群众解决问题，群众的诉求是政府工作努力的方向。各级部门应摒弃“唯数据论”“唯速度论”的错误观念，不把工单数量、响应速度当作政绩亮点，而是将群众满意度、问题解决率作为衡量工作的核心标尺。二是健全协同办理机制。推行“首接牵头主办+配合协办”机制，对涉及多部门的复杂诉求实行“双派单”，明确办理时限和质量标准。将“问题解决率”“群众满意度”与“接通率”“响应速度”共同纳入考核，对超期未办、虚假反馈的单位作为典型案例通报。三是提高智能应用分析能力。打造智能化处置平台，运用自然语言处理技术对诉求自动分类，通过大数据分析识别高频问题，为城市治理提供预警提示。开发“办理进度可视化”模块，让群众实时查询诉求处理状态；建立“未解决诉求库”，对反复出现的同类问题开展专项治理。​​（作者：冯琴）