理论时评 || 莫让民声在“热线”中蒸发

发布日期：2026-04-27           来源：巴蜀党建网

       群众满怀期待拨通政务服务“热线”，听到的却是无人接听的忙音；好不容易接通，咨询的问题也在层层转接中石沉大海，满心期盼沦为失望。这样的场景，让“热线”电话失了本义，更凉了群众的心。

       政务服务“热线”，本是连接政府与群众的“连心桥”、便民服务的“延伸线”。它承载着群众期盼，既能让群众足不出户咨询政策、反映诉求、解决难题，省去奔波之苦；也能让部门直抵基层、倾听民声，精准捕捉群众急难愁盼，为政策制定和工作改进提供依据，是提升政务服务效能、密切干群关系的重要渠道。

       “热线”电话为何变了形、走了样，沦为“摆样子”的表面功夫？一些部门将热线当作应对上级检查的“政绩工程”，只重“有无”、不重“好坏”，把设立热线当作“完成任务”，而非“履行职责”，甚至当作“作秀”工具，只求电话能通、记录留存，却忽视群众需求，导致“只听铃声响，不见解难题”。缺乏明确的责任分工和考核机制，未明确“谁接听、谁负责、谁落实”，推诿扯皮、无人兜底现象突出，“首接负责”“限时办结”沦为口号。部分单位固守传统模式，既未保障电话畅通，也未善用新媒体拓宽渠道，加之工作人员专业培训不足，服务生硬、能力欠缺，难以满足群众多样化诉求。

       让“热线”重拾“温度”，需靶向发力、精准施策。首先，要拧紧思想“总开关”，强化干部宗旨意识教育，让热线工作人员明白，电话线连接的是群众信任，肩上的责任是为民使命。摒弃“热线是负担”“来电是打扰”的错误观念，树立“群众之事无小事”的理念，把每一次来电、每一个诉求都当作践行初心的实践，用真心、耐心、细心传递政务温度。其次，要架起制度“高压线”，建立健全管理制度，明确热线接听、转接、办理、反馈各环节责任和规范，将接通率、回应率、办结率、满意度纳入干部考核硬指标，让“不作为、慢作为”无处遁形。严格推行“首接负责”“限时办结”，对推诿扯皮、“拔线避事”等行为，发现一起、查处一起、通报一起，让纪律带电、制度长牙，倒逼干部绷紧作风之弦。

       同时，要创新服务“新方法”，提升服务效能，既要守住传统电话渠道，保障热线24小时畅通，杜绝无人接听、随意转接问题。还要加强工作人员专业培训，兼顾老年群体等特殊需求，杜绝“技术替代服务”，让热线服务既有速度，更有温度。

       “热线”电话有“温度”，政务服务才有“温度”。唯有摒弃形式主义、筑牢责任担当、创新服务方法，才能让“热线”成为群众信赖的“暖心线”、政府联系群众的“连心桥”，让为民初心通过一根电话线，传递到每一位群众心中。（作者：廖凯）