理论时评 || 接住“不满意”，才接得住民心

发布日期：2026-11-03                  来源：巴蜀党建网

       雅安把“允许合理存在不满意工单”写进12345考核导向，阳江随后续上“十不接”与“十不准、十做到”，汉中、宿州、保山也在给满意率降权、给实效让位。这一步走得很正，基层终于不用再为“被满意”陪跑。

       过去不是群众提不出不满意，而是考核不允许不满意。一件差评可能让满意率从九成掉到末位，一次回访先想的不是问题怎么解，而是评价怎么改。基层被“唯满意率”勒着，只好把精力花在劝好评、销差评、做纸面闭环上，真实矛盾却被按回系统外。雅安这一步，破的是考核惯性，露的是旧机制里“重在看评价、轻在看解决”的导向偏差。

       可破题之后还得接着问：当满意率不再是唯一尺子，不满意工单从系统里消失，问题是不是也一起消失了？如果“不满意”只是被归档、销号、不再通报，那和从前“被满意”的差别，不过是一个在数字里好看，一个在数字里隐身。群众那头，问题还在原处；干部这头，只是少了一张催办单。破除“唯满意率”，不是为了给“不满意”一个安静的角落，而是为了让真实矛盾浮出水面、被接住、被解决。

       同叫“不满意”，底子并不一样。有的卡在政策红线上，干部尽力也够不着；有的明明该办能办，却推了、慢了、虚应了；还有的本不该由热线接，诉讼、信访、生活琐事却挤进同一个话筒。一线接诉干部最怕的，不是收到差评，是工单销了，矛盾原封不动弹回门口。

       办不了的事，解释要落到人。政策有边界、现实有条件，不能拿满意率罚人，也不能悄无声息销账。对受客观限制确实难办的诉求，要讲透为什么不行、将来什么条件变了才行、还能从哪条路再试。只把工单抹掉，不把话向群众说到位，减量就只是把矛盾从明处挪到暗处。

       更要警惕的是，甄别权一旦关起门用，合理诉求也可能被归成“恶意投诉”。反复反映噪声的居民、对结果持续不认可的老人，最容易被“重复投诉”标签盖住。甄别要有程序、有留痕、有申诉，不能让“允许不满意”悄悄滑成“允许不解决”。

       没办好的事，作风要见真章。该管能管却推诿拖延、纸面回复，群众不满意是镜子。这类不能放开，得比过去盯得更紧，查真办没真办、解决没解决，从解决一件诉求到压降一类诉求。追的不是一句评价，是干部有没有把事扛住。

      不该办的事，路径要通到门。告知法定渠道、做好解释，只是第一步；还得回头看那条诉讼路通不通、仲裁窗好不好进。如果指引过去还是碰壁，“不接”只是把诉求从热线门口赶到别的门口，问题本身没少一分。

       雅安新政的意义，不只是敢说“可以不满意”，更是把老问题摊开：不用满意率当尺子，那拿什么量？新尺子不是不要评价，而是看诉求是否被认真分类、办理是否有现场变化、销号是否留下痕迹。被甄别的，有没有程序；被指出的，有没有闭环；被归档的，有没有回响。群众不怕听到“办不了”，怕的是“办不了”之后没了下文。

       允许不满意是松绑，接住不满意才是治理。工单可以不一百分，群众的事不能没着落。（作者：曾秋艳）