理论时评 || 热线有“界” 服务有“为”

发布日期：2026-11-04                  来源：巴蜀党建网

       近日，广东省阳江市政务服务和数据管理局制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，一边明确受理边界，一边为诉求办理立下规矩，引发广泛关注。上述措施的出台，不是给为民服务降温，更不是给部门推诿留下空间，而是为了把有限的公共服务资源用在刀刃上，让12345热线既有温度、又有尺度，真正成为纾困解忧的“暖心线”、连接政民的“连心桥”。

       一张工单生成，往往伴随核实、派单、办理、答复、回访等多个环节。诸如“孩子高考不理想，希望重新组织一次高考”“月亮太亮影响睡觉”等奇葩诉求大量涌入，占用的就不只是话务通道，还有基层干部的时间精力。此消彼长之下，急难愁盼问题反而可能被延误。尤其需要警惕的是，有人把热线当成施压工具，以反复投诉、设局举报等方式消耗他人、谋取不当利益。把12345热线当成许愿工具和发泄途径，不仅偏离热线设立初衷，也会侵蚀社会信任。

       对不合理诉求说“不”，并不等于对群众说“不”。有些诉求表面越界，背后却可能藏着养老、就业、救助等现实难题；有些来电看似只是情绪宣泄，实则反映了群众对政策不了解、对渠道不熟悉。因此，划定边界不能变成简单拒绝，更不能“一拒了之”。对不符合法律法规的要求，应把道理讲清楚；对须通过诉讼、仲裁等程序解决的事项，应把路径指明白；对带有情绪的表达，不妨多一些耐心倾听；对反复出现的共性诉求，则应从中发现治理短板。

       让12345热线走出当前面临的困境，关键还在制度。国务院办公厅2025年印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确要求分类处理诉求，对须通过法定程序解决的事项告知相应途径，对不符合法律法规等要求的诉求做好解释说明，对恶意扰乱热线工作秩序的行为依法处置；同时提出鼓励实行分档分类评价、完善派单异议审核制度，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。这意味着，既要给受理范围划出清晰边界，也要给基层卸下不合理考核包袱。倘若简单以满意率论英雄，就可能逼着基层用无原则迁就换取好评，以“摆平”代替“办理”。

       考核指挥棒还应更加科学。四川省雅安市探索“允许合理存在不满意工单”，明确禁止让依法依规办理的承办单位因不合理诉求被扣分，防止基层为追求满意率而弄虚作假。这样的探索启示我们，评价热线工作不能只看“是否满意”，更要看诉求是否合理、办理是否依法、问题是否真正得到解决。让基层敢于对无理要求说“不”，才能把更多精力用于解决实际问题。

       当然，维护热线秩序也离不开公众配合。依法理性表达诉求，如实提供信息，不恶意骚扰、不重复纠缠，应成为使用公共资源的自觉。把通道留给真正需要帮助的人，就是对他人权益的尊重，也是对自身权益的保护。（作者：廖凯）