理论时评 || 包容合理“不满意” 让政务服务回归为民初心

       政务服务的重心在基层，初心在为民。12345政务服务便民热线是党委政府联系群众、倾听民声、纾解民忧的重要桥梁，热线办理质效，直接检验基层治理能力、直接体现为民服务成色。近日，雅安12345热线优化考核导向，明确提出不片面追求高满意率、高解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这一求真务实的改革举措，直击热线治理中的形式主义弊病，收获社会广泛好评，为基层政务服务提质增效树立了鲜明导向。

       基层诉求千差万别，民生问题错综复杂。热线服务直面群众最真实的诉求、最直接的难题，绝不能简单用单一数据、绝对指标衡量工作成效。长期以来，部分地区在热线考核中陷入“唯数据论”误区，将百分百满意、百分百办结作为硬性任务层层下压。在片面考核指挥棒引导下，少数干部重报表数据、轻实际成效，重闭环办结、轻问题根治。为了追求漂亮的考核成绩，不深耕问题根源、不抓实整改落地，反而想方设法劝说、诱导甚至施压群众给出好评，催生大量虚假“满分工单”。看似数据完美、成绩亮眼，实则掩盖了治理短板、回避了民生痛点，久而久之透支政府公信力、疏离党群干群关系。

       求真务实是基层工作的生命线，尊重民意是政务服务的根本遵循。雅安此次考核调整，核心就是跳出形式主义桎梏、回归为民服务本源。客观来看，部分群众诉求受政策法规、现实条件、历史遗留等多重因素制约，难以一次性彻底解决，群众产生不满意情绪合情合理。允许合理存在不满意工单，不是降低工作标准、放松履职要求，而是尊重基层治理规律、尊重群众真实体验，坚决破除“唯满意率”的片面考核思维，杜绝“数据注水、评价造假”乱象，让热线数据褪去水分、回归真实，让群众评价原汁原味、真实可信。

       方法一变，实效一新。考核导向的纠偏，带来工作作风的转变。卸下“必须满分”的包袱，基层干部不再把精力耗费在“刷好评、补数据”上，能够真正沉下身子、静下心气，把工作重心放在研判诉求、化解矛盾、整改问题上。从被动应付考核，转变为主动服务群众；从刻意追求纸面成绩，转变为全力解决实际难题，让热线工作回归“为民解难”的初心本位，推动基层工作干在实处、务求实效。

       容错“不满意”，更要攻坚“不到位”。允许合理差评存在，不等于放任问题、敷衍履职。每一条不满意工单，都是最鲜活的民情反馈、最精准的整改清单。广大党员干部要坚持问题导向，把不满意工单作为检视工作短板、提升服务能力的突破口，分类梳理、逐条复盘、靶向整改。对履职不力、服务不周的即时整改、立行立改；对条件受限、暂时无法解决的耐心解释、主动沟通；对反复出现的共性问题深挖根源、健全机制，从源头上化解诉求、破解难题，坚决杜绝学用脱节、整改虚化。

       民心是最大的政治，实效是最好的答卷。基层政务服务既要追求工作力度，更要彰显民生温度。各地各部门当以雅安做法为借鉴，摒弃功利化、形式化的考核思维，树立重实绩、重整改、重口碑的治理理念，敢于接纳真实不足、勇于直面服务短板。始终站稳人民立场，用心用情回应群众诉求，真心实意为群众办实事、解难题，让12345热线真正成为察民情、听民声、解民忧的暖心平台，持续提升群众获得感、幸福感、安全感，不断夯实党的基层执政根基。（隆昌市胡家镇人民政府 梁詩涵）